近日，特斯拉車(chē)主上海車(chē)展維權(quán)一事持續(xù)發(fā)酵，特斯拉也站上風(fēng)口浪尖。

      事件爭(zhēng)議的關(guān)鍵點(diǎn)在于，純電動(dòng)轎車(chē)在使用(行駛)過(guò)程中產(chǎn)生的行車(chē)數(shù)據(jù)是否屬消費(fèi)者知情權(quán)，此前，特斯拉這一數(shù)據(jù)，而監(jiān)管部門(mén)最新發(fā)聲表示，責(zé)令特斯拉立即無(wú)條件提供事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)。

        半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)

       根據(jù)央視報(bào)道，鄭州市鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人日前回應(yīng)，3月7日下午，該局曾接到鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局分轉(zhuǎn)的張女士關(guān)于特斯拉汽車(chē)消費(fèi)糾紛投訴件，投訴人反映購(gòu)買(mǎi)的特斯拉汽車(chē)剎車(chē)失靈導(dǎo)致交通事故，與4S店多次交涉未果，要求市場(chǎng)監(jiān)管局介入?yún)f(xié)調(diào)處理退車(chē)并合理賠償損失事宜。經(jīng)初步審查后該局于3月8日受理該投訴。

       之后，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分別于3月9日、3月15日、3月24日三次組織投訴人和特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)（鄭州）有限公司進(jìn)行了調(diào)解。

       其間，投訴人張女士提供了車(chē)輛購(gòu)置發(fā)票，特斯拉公司提供了《貨物進(jìn)口證明證書(shū)》《三包憑證》《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證車(chē)輛一致性證書(shū)》《出入境檢驗(yàn)檢疫進(jìn)口機(jī)動(dòng)車(chē)輛隨車(chē)檢驗(yàn)單》。由于雙方提交的證據(jù)，無(wú)法證明汽車(chē)質(zhì)量是否存在問(wèn)題，需要檢驗(yàn)檢測(cè)和鑒定。鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員向雙方宣傳《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，并告知「需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)」。調(diào)解結(jié)束后，雙方向該局負(fù)責(zé)人員咨詢(xún)鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)事宜，工作人員從國(guó)家認(rèn)監(jiān)委《關(guān)于更新發(fā)布強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)和實(shí)驗(yàn)室匯總名錄及業(yè)務(wù)范圍的公告》中，查到兩家認(rèn)證檢測(cè)機(jī)構(gòu)，同時(shí)明確告知國(guó)內(nèi)還有其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)，可以進(jìn)一步咨詢(xún)、了解，形成一致意見(jiàn)后，共同選定和委托一家有資質(zhì)的第三方鑒定檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。

        在隨后的調(diào)解中，投訴人張女士認(rèn)為，被投訴人特斯拉公司有義務(wù)并要求其提供事故發(fā)生前半小時(shí)完整的行車(chē)數(shù)據(jù)，被投訴人特斯拉公司同意將相關(guān)行車(chē)數(shù)據(jù)完整提供給投訴人，但提出三個(gè)前提條件：一是需簽訂協(xié)議約定數(shù)據(jù)用途，二是投訴人把車(chē)輛移到鈑噴中心車(chē)間，三是共同委托第三方檢測(cè)公司檢測(cè)剎車(chē)系統(tǒng)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)此，投訴人張女士則要求被投訴人先提供數(shù)據(jù)再討論鑒定事宜。

       在此之后，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局先后于3月28日、4月1日、4月6日、4月13日、4月16日、4月17日和4月19日與雙方進(jìn)行電話溝通調(diào)解事宜，雙方同意4月21日或4月22日再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。截至目前，雙方就投訴事宜未達(dá)成一致意見(jiàn)。

      因雙方分歧較大，加上“純電動(dòng)轎車(chē)在使用(行駛)過(guò)程中產(chǎn)生的行車(chē)數(shù)據(jù)是否屬消費(fèi)者知情權(quán)”這一問(wèn)題沒(méi)有明確法律規(guī)定，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局于4月2日向上級(jí)部門(mén)請(qǐng)示。

      目前，上級(jí)部門(mén)已明確批復(fù)，這一問(wèn)題屬于消費(fèi)者知情權(quán)范疇，4月21日，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)(鄭州)有限公司無(wú)條件向張女士提供該車(chē)發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)。

      特斯拉曾拒絕提供重要數(shù)據(jù)

       我們來(lái)回顧一下事件的發(fā)展，在4月19日的2021上海國(guó)際車(chē)展上，一位身穿印有“剎車(chē)失靈”T恤的女車(chē)主現(xiàn)身特斯拉展臺(tái)，并站在車(chē)頂上高喊“特斯拉剎車(chē)失靈”。隨后，該維權(quán)女士被工作人員強(qiáng)行帶走，特斯拉成為當(dāng)日焦點(diǎn)。

       19日深夜，特斯拉針對(duì)該事件回應(yīng)稱(chēng)，如果是特斯拉產(chǎn)品的問(wèn)題，特斯拉一定堅(jiān)決負(fù)責(zé)到底，該賠的賠、該罰的罰。對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度�？梢哉f(shuō)，“不妥協(xié)”三個(gè)字在接下來(lái)的時(shí)間里把特斯拉放在了火上烤，官方和民間的輿論迅速發(fā)聲指責(zé)，可能讓特斯拉倍感壓力。

       20日深夜，特斯拉再次通過(guò)官方微博發(fā)表聲明，就未能及時(shí)解決車(chē)主的問(wèn)題深表歉意，并表示已成立專(zhuān)門(mén)處理小組，將盡全力滿足車(chē)主訴求，爭(zhēng)取讓車(chē)主滿意。然而，據(jù)事后封面新聞報(bào)道，截至21日09:30，李女士稱(chēng)，目前并未收到特斯拉任何相關(guān)人員的聯(lián)系或者道歉信息。關(guān)于對(duì)致歉信的態(tài)度，李女士表示，無(wú)論特斯拉是否發(fā)布致歉信，她只是想要特斯拉對(duì)于她的事故車(chē)輛一個(gè)回應(yīng)說(shuō)法，否則將維權(quán)到底。

      綜合各方資料來(lái)看，事情的經(jīng)過(guò)大抵如下：今年3月，李女士駕駛特斯拉在西安市區(qū)左轉(zhuǎn)時(shí)與另一輛行駛過(guò)來(lái)的機(jī)動(dòng)車(chē)發(fā)生碰撞，但安全氣囊一個(gè)都沒(méi)有彈出。事故發(fā)生后，特斯拉主駕駛一側(cè)的車(chē)門(mén)完全打不開(kāi)，直到處理交通事故的民警到場(chǎng)后，將其從副駕駛一側(cè)拖了出去。然而，事后當(dāng)李女士要求查看行車(chē)數(shù)據(jù)時(shí)，工作人員拒絕稱(chēng)，只有第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)可以獲得該數(shù)據(jù)。

        廣州一特斯拉失控起火

       4月20日10點(diǎn)左右，一段特斯拉發(fā)生嚴(yán)重交通事故的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳，視頻顯示一輛特斯拉轎車(chē)撞車(chē)后車(chē)體嚴(yán)重?zé)龤А?/p>

       視頻顯示，這起事故發(fā)生在2021年4月17日晚上9時(shí)許。一臺(tái)特斯拉轎車(chē)從一輛行駛的轎車(chē)右后方超車(chē)過(guò)程中，撞擊到路側(cè)的水泥橋體，造成特斯拉副駕駛側(cè)車(chē)體完全撕裂。撞車(chē)使特斯拉發(fā)生起火，車(chē)輛被嚴(yán)重?zé)龤А＼?chē)禍現(xiàn)場(chǎng)，有醫(yī)護(hù)人員正在對(duì)躺在地上的傷者做胸外按壓搶救。

       4月21日，廣州增城警方通報(bào)：2021年4月17日22時(shí)許，增城區(qū)東江大道北發(fā)生一宗交通事故。增城警方立即派出警力，會(huì)同應(yīng)急救援力量和“120”醫(yī)護(hù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展事故處置。

       經(jīng)初步調(diào)查，事發(fā)時(shí)左某（男，33歲）駕駛小汽車(chē)搭載一名男乘客途經(jīng)上述路段，車(chē)輛與右側(cè)道路水泥隔離墻及王某（女，32歲）駕駛的小汽車(chē)發(fā)生碰撞，致左某車(chē)上男乘客當(dāng)場(chǎng)死亡。事故未造成其他人員受傷，隨后左某所駕駛的車(chē)輛發(fā)生燃燒。事故原因仍在進(jìn)一步調(diào)查中。

      新華社：誰(shuí)給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣

      對(duì)于特斯拉此前的傲慢態(tài)度，我們來(lái)看一下新華社的發(fā)文。

      19日，在上海車(chē)展特斯拉展位現(xiàn)場(chǎng)，一名女車(chē)主身穿“剎車(chē)失靈”字樣T恤站在車(chē)頂維權(quán)，引發(fā)關(guān)注。隨后，該公司一名高管回應(yīng)稱(chēng)“沒(méi)有辦法妥協(xié)，這是新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程”，還強(qiáng)調(diào)“自己的調(diào)研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng)，幾乎讓人感受不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

       不得不說(shuō)，這是一起比較復(fù)雜的維權(quán)事件。目前雙方各執(zhí)一詞：車(chē)主聲稱(chēng)自己買(mǎi)的特斯拉存在“剎車(chē)失靈”問(wèn)題，還曾坐在車(chē)頂拿大喇叭維權(quán)被報(bào)道；特斯拉則回應(yīng)稱(chēng)該車(chē)主“曾因超速違章發(fā)生碰撞事故，而后以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車(chē)”。事實(shí)真相如何，很難倉(cāng)促定論，有待相關(guān)部門(mén)深入調(diào)查之后能定分止?fàn)帯?/p>

       從網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)看，特斯拉高管的傲慢回應(yīng)，讓很多人感到費(fèi)解。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”“我覺(jué)得她也很專(zhuān)業(yè)，背后應(yīng)該是有人的”等表述也不太妥當(dāng)�？陀^來(lái)說(shuō)，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意，但是作為一家“明星”企業(yè)，應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度。

       誠(chéng)然，極端維權(quán)方式不值得鼓勵(lì)，但正如一些網(wǎng)民所說(shuō)：如果消費(fèi)者能順暢維權(quán)，誰(shuí)會(huì)冒險(xiǎn)站在車(chē)頂維權(quán)？當(dāng)然，無(wú)論是涉事企業(yè)還是消費(fèi)者，都要在法治框架內(nèi)表達(dá)訴求，既不能鼓勵(lì)維權(quán)者“一鬧就靈”，也不該讓人覺(jué)得企業(yè)方“店大欺客”。如果車(chē)企不能提供質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)，不能保障消費(fèi)者安全行駛，甚至惡意猜測(cè)維權(quán)者的動(dòng)機(jī)，可能會(huì)砸了自己的招牌。

       中國(guó)是全球最大的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)市場(chǎng)之一，也是全球知名車(chē)企爭(zhēng)奪的重要市場(chǎng)。無(wú)論哪家車(chē)企，都須對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有敬畏之心，誠(chéng)懇接受消費(fèi)者監(jiān)督。對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，車(chē)企應(yīng)建立暢通的投訴處理渠道，不能讓客服電話總處于占線狀態(tài)，或是“態(tài)度很好，就是不辦”——否則，長(zhǎng)此以往，相關(guān)車(chē)企很可能被市場(chǎng)邊緣化。

       此外，如果車(chē)企涉嫌“店大欺客”，有關(guān)部門(mén)也要加強(qiáng)監(jiān)管。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有很多法律法規(guī)和實(shí)施細(xì)則，但能否落實(shí)到位是關(guān)鍵所在。要讓消費(fèi)者維權(quán)更高效、便捷，盡量避免各種維權(quán)鬧劇。這既能倒逼車(chē)企提高質(zhì)量，也有助于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。