用智慧種好“質(zhì)量黃果樹(shù)”

——貴州黃果樹(shù)旅游集團(tuán)股份有限公司的服務(wù)質(zhì)量提升之道

□ 李 嘉 羅文驊

身臨其境，目之所及，就是這一川瀑布、清澈見(jiàn)底的潭水和秀美壯麗的山地景色，為貴州黃果樹(shù)景區(qū)和黃果樹(shù)旅游集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱黃果樹(shù)旅游集團(tuán)）斬獲首批國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，“全國(guó)文明風(fēng)景區(qū)”、“全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。

近日，筆者走進(jìn)離貴陽(yáng)市區(qū)百余公里的黃果樹(shù)旅游集團(tuán)，探索這個(gè)坐擁三大景區(qū)、在國(guó)內(nèi)外享有盛譽(yù)的貴州省旅游業(yè)龍頭企業(yè)，解密其利用現(xiàn)代科技手段打造智慧景區(qū)、提升服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)密碼。

“我們集團(tuán)從2013年起逐步完善智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理指揮調(diào)度系統(tǒng)，在服務(wù)精細(xì)化上下功夫，使游客在景區(qū)任何地方有任何需求都能得到實(shí)時(shí)解決，給游客帶來(lái)了全新的旅游體驗(yàn)。”在黃果樹(shù)旅游集團(tuán)總部一幢不太起眼的辦公樓里，該集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人謝剛，指著面前一塊碩大的電子顯示屏介紹道。

陶 亮 攝

汗水澆灌沃土，付出終有回報(bào)。2020年12月30日，貴州省召開(kāi)2020年質(zhì)量發(fā)展大會(huì)，頒發(fā)第三屆貴州省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。黃果樹(shù)旅游集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)吳聲洪，欣喜地從貴州省委副書(shū)記、代省長(zhǎng)李炳軍手中接過(guò)貴州省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)獎(jiǎng)杯。

負(fù)責(zé)此次大會(huì)前期組織工作的貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)姚元懷告訴筆者，此次共有8家企業(yè)獲得第三屆貴州省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)及提名獎(jiǎng)�！包S果樹(shù)旅游集團(tuán)在獲提名獎(jiǎng)的5家企業(yè)中排名第一，其智慧景區(qū)促質(zhì)量提升的運(yùn)營(yíng)管理模式在評(píng)定過(guò)程中加分不少�！�

“集團(tuán)上下對(duì)獲此殊榮倍感振奮。我們會(huì)再接再厲，切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)，百尺竿頭更進(jìn)一步。”黃果樹(shù)旅游集團(tuán)副總經(jīng)理周若鵬接受采訪時(shí)很興奮，他著重講述了黃果樹(shù)旅游集團(tuán)的質(zhì)量管理理念和運(yùn)營(yíng)模式，描繪了“十四五”高質(zhì)量發(fā)展藍(lán)圖。他表示，黃果樹(shù)旅游集團(tuán)始終堅(jiān)持“為客人創(chuàng)造價(jià)值，為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，為未來(lái)保護(hù)環(huán)境”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索多元化合作、多渠道發(fā)展、多方面聚力的方法路徑，逐步形成了集景區(qū)管理、服務(wù)、營(yíng)銷為一體的全方位運(yùn)營(yíng)管理體系。集團(tuán)從1998年至2003年開(kāi)始推行全面質(zhì)量管理，2002年開(kāi)始推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，2004年引進(jìn)質(zhì)量管理體系ISO9001和環(huán)境管理體系ISO14001，堅(jiān)持以卓越績(jī)效管理模式及5A級(jí)景區(qū)服務(wù)管理要求為目標(biāo)，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以績(jī)效考核為質(zhì)量保障，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，銳意提高服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)品質(zhì)升級(jí)邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

值得注意的是，2013年起，黃果樹(shù)旅游集團(tuán)抓住互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口，實(shí)施“黃果樹(shù)+互聯(lián)網(wǎng)+N”旅游大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)建設(shè)黃果樹(shù)旅游目的地運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，為景區(qū)精準(zhǔn)管理提供了強(qiáng)大智慧支持和務(wù)實(shí)解決方案。目前景區(qū)已實(shí)行實(shí)名制分時(shí)預(yù)約，采用人臉自動(dòng)識(shí)別技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)入園游客，高效實(shí)現(xiàn)了景區(qū)安全預(yù)警和及時(shí)疏導(dǎo)，優(yōu)化了景區(qū)管理和旅游資源配置。同時(shí)，集團(tuán)保留線下服務(wù)窗口，改善質(zhì)量服務(wù)供給，不斷滿足游客多層次、多樣化、差異化需求，為游客提供全過(guò)程、全時(shí)空、全方面優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，“十三五”時(shí)期，黃果樹(shù)旅游集團(tuán)游客接待量及營(yíng)業(yè)收入逐年攀升，為“十四五”發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前，黃果樹(shù)智慧旅游平臺(tái)已經(jīng)覆蓋貴州省核心景區(qū)門票，50多家餐飲和200多家酒店線上交易，景區(qū)VIP產(chǎn)品體系也已成型并上架運(yùn)行。

周若鵬表示，“十四五”新發(fā)展階段，將繼續(xù)加大景區(qū)網(wǎng)絡(luò)改造投資力度，建設(shè)完善集團(tuán)統(tǒng)一門戶、協(xié)同化辦公、綜合數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，為景區(qū)接待游客提供網(wǎng)絡(luò)傳輸和應(yīng)用的更大支撐；繼續(xù)突破旅游基礎(chǔ)設(shè)施不足、門戶網(wǎng)站在線預(yù)訂系統(tǒng)不夠完善、人才開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)方式單一、多元化人才儲(chǔ)備有限、旅游資源優(yōu)勢(shì)向經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化后勁不足等制約集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展的瓶頸，切實(shí)提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理效率，輻射帶動(dòng)周邊地區(qū)老百姓進(jìn)一步增加旅游收入，全力種好“智慧黃果樹(shù)”，為促進(jìn)貴州省西部地區(qū)特別是安順周邊市縣的區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出本土知名企業(yè)的應(yīng)有貢獻(xiàn)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》